E-shopaři přichází o miliony kvůli špatnému uživatelskému prostředí

Aktuálně je v Čechách až 50 000 e-shopů. Vysoce konkurenční prostředí překypuje podobnými nabídkami a tak váš e-shop snadno zapadne mezi tisíce jiných, které prodávají stejný produkt jako vy. Tady totiž nejde o výrobky, ale o to, jaký zážitek při nakupování uživateli poskytnete. V této souvislosti už jste určitě slyšeli o UX.

Když světoví odborníci mluví o ROI UX, tvrdí, že každý dolar vložený do UX přináší na oplátku 2 až 100 dolarů. Velké společnosti, jako Airbnb, Mint, Uber, Google a Apple, jsou toho důkazem. Jejich úspěch je postaven především na designu, který se zaměřuje na uživatele. Cílem společností  jsou potřeby zákazníka a hlavně skvělý zážitek při využívání jejich služeb. Rozmístění důležitých prvků, orientace, jasně vytyčená cesta, která nenutí uživatele dlouho přemýšlet – to vše a mnohem více rozhoduje o tom, zda u vás zákazník nakoupí a jestli se v budoucnu vrátí. UX je o navrhování webdesignu tak, aby co nejlépe sloužil uživateli. Nedávná zjištění společnosti Forrester Research naznačují, že dobře promyšlený design může potenciálně zvýšit míru konverze zákazníků až o 400 %.

Často se jejich představa liší od skutečných zákazníkových potřeb. A chvíli trvá než si uvědomí, že e-shop není pro ně ani pro designery, ale právě pro zákazníky. Zaplatí za řešení, jehož nedostatky objevují právě až uživatelé, kteří namísto nákupu odchází. Přitom to jde jinak. Musíte ale spolupracovat s lidmi a odborníky, kteří chtějí poznat vašeho zákazníka do hloubky. To je důvod proč dřív, než se pustíme do tvorby nového e-shopu, věnujeme čas uživatelskému výzkumu. Snažíme se najít skutečné problémy uživatelů a ty řešíme i ve spojení s dalšími proměnnými, jako jsou funkčnost, vhodnost, použitelnost, struktura a navigace či lidská psychologie…

Naši zkušení UX designéři úzce spolupracují s analytiky a e-commerce konzultanty, kteří dělají hloubkové analýzy s opravdovými uživateli. Na těchto základech pak vzniká návrh designu a uživatelského prostředí zaměřeného na potenciálního zákazníka. Nejen ve světě, ale i tady u nás začínají být uživatelé velmi nároční. Proto je zaměření designu na zákazníka povinnost. Produkty pro lidi mají být vyvíjené s lidmi a ne izolovaně bez ohledu na lidské potřeby. Proces návrhu zaměřený na uživatele odlišuje nás jako tvůrce e-shopů od ostatních. Váš takto navržený e-shop se odliší od tisíce dalších. Proces zvaný UCD (user-centered design) zajišťuje, aby správný obsah a funkce byly prezentovány na správném místě, ve správný čas, správným způsobem a staly se tak v konečném důsledku vaší konkurenční výhodou.

Dnes již existují nástroje, které dokážou nahrávat obrazovku vašeho návštěvníka a vy tak můžete sledovat, co na stránkách dělá, pohodlně ze své kanceláře. My využíváme český nástroj Smartlook, jsou však i jiné: LuckyOrange, Foxentry a další. Každý má trochu jiné funkce, ale všechny vám pomohou za pár hodin vašeho času odhalit nejpalčivější UX nedostatky. Odstraněním těchto pomyslných klacků uděláte z návštěvníků zákazníky. 

Ani nahrávání obrazovky není dokonalé. Občas si totiž budete klepat na čelo a říkat si: „Jak to, že to tlačítko nevidí?” nebo „Proč na to neklikne?” 

Není nad to vidět reálného uživatele pracovat s vaší webovou stránkou. Zde přichází na řadu uživatelské testování. Zodpoví vám otázky, na které jinak odpověď nedostanete. Mnoho e-shopařů dělá tu chybu, že testuje svůj web pouze před jeho prvním spuštěním. Dobrá praxe je testovat 1x za 3 měsíce. Stačí 4 testeři, připravené uživatelské scénáře a váš web bude pravidelně vzkvétat.

I když odhalíme nedostatky webu, ještě to neznamená, že víme, jak je odstranit nebo čím je nahradit. Uvedeme příklad: 

Máte na webu tlačítko, na které chcete, aby návštěvníci klikli, ale zjistili jste, že ho moc dobře nevidí. Máte tedy možnost tlačítko přemístit, změnit barvu, nebo udělat obojí. Ale co když jeho přemístěním nebo změnou barvy situaci jen zhoršíte?

To se nestane, pokud nejdřív připravíte A/B test. Necháte polovinu návštěvníků shlédnout původní variantu a polovinu návštěvníků novou variantu. Pokud je vaše hypotéza správná, nová varianta bude dosahovat lepších výsledků a pak ji nasadíte na ostrou verzi webu. Jestli jste se spletli, bude třeba otestovat další varianty, než najdete svého výherce. K A/B testování můžete zdarma využívat službu Google Optimize.